Люди ожидают, что электронная почта будет работать так же надежно, как стационарный телефон, и наша цель – оправдать их надежды, обеспечив безотказную работу наших приложений. Мы писали о впечатляющих показателях Gmail несколько лет назад. С того времени соглашение об уровне обслуживания Google Apps было обновлено, и мы хотели бы рассказать, что изменилось.

Ужесточение требований к уровню обслуживания

Мы рады сообщить об изменениях в соглашении об уровне обслуживания, которые наверняка порадуют наших клиентов. В отличие от большинства поставщиков, мы не планируем простоев своих систем даже при их обновлении и обслуживании. Теперь в соглашении отсутствует пункт о плановых простоях, а все периоды бездействия будут учтены при вычислении норм. До нас ни один крупный поставщик облачных технологий не исключал перерывов на техническое обслуживание из своих соглашений.

В новой версии соглашения при подсчете продолжительности простоя будут приниматься во внимание любые периоды, когда система была недоступна. До этого учитывались только промежутки времени длиной более 10 минут, но мы глубоко убеждены, что пользователи не должны сталкиваться даже с самыми короткими заминками.

Gmail: в вашем распоряжении в течение 99,983% времени

В 2012 году и для корпоративной, и для потребительской версий Gmail был достигнут показатель 99,983% времени бесперебойной работы, что означает 7 минут простоя каждый месяц в течение года. Эти минуты складываются из кратчайших перебоев в несколько секунд, которых большинство пользователей даже не замечают. Тем немногим, чья работа была прервана из-за более длительных неполадок, мы принесли глубочайшие извинения, а некоторые пользователи Google Apps для бизнеса получили полагающуюся компенсацию. Мы особенно гордимся тем, что таких показателей надежности удалось достичь без единого запланированного простоя, в то время как мы добавили десятки новых функций и к нам присоединились миллионы активных пользователей.

Эти 7 минут ежемесячного простоя очень выгодно отличают Gmail от локальных систем обработки электронной почты, где перебои в обслуживании случаются чаще и надолго снижают продуктивность работы сотрудников. По данным аналитической компании The Radicati Group, в среднем время простоя за месяц составляет при этом по 3,8 часа. Если сравнить эти показатели с нашими, то окажется, что Gmail в 32 раза надежнее других почтовых систем и в 46 раз превосходит по надежности Microsoft Exchange®.1

Система электронной почты гораздо сложнее стационарной телефонной линии, и достичь такой же надежности работы нелегко. Несмотря на все наши усилия, в будущем неизбежны неполадки, но мы гордимся уже достигнутыми показателями и делаем всё, чтобы их превзойти. Каждый раз, когда вы берете телефонную трубку, то ожидаете услышать гудок. Мы уверены, что именно к такому эталону стоит стремиться.

1. Отчет компании The Radicati Group (2010) "Corporate IT Survey – Messaging & Collaboration, 2010–2011".